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不景気だからこそ、
ひとりひとりのお客様を
大切に!!
今こそ、
クレームへの意識改革を!!
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クレーム対応その1≪クレームと向き合う所から始めましょう
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まず、「クレームはお客様と話せるチャンス」と考えるのが、私共の持論であります。
なぜかと言いますと、物を販売、サービスを提供するという行為は、売買交渉中やサービスを提供している間はお客様とのコミュニケーションが取れるのですが、売ってしまった後、サービスの提供が終わってしまった後は、なかなかお客様と直接話す機会がありません。
特に昨今の物は性能や耐久性が上がり、そうそう壊れなくなり、修理や質問と言ったお客様とのコミュニケーションが減り、サービスに関しても多種多様の選択肢があり情報の入手がネットの普及などで容易に済ませる事ができ、これから益々お客様との接点が減る事が予想されます。
現在の情報化社会で、ずっと同じ所で同じ物を買うと言う行動は、今や昔の考え方と化し、ネットなどからの情報を元に自分にあった選択が出来ると言う事も、お客様との接点が少なくなった要因に考えられます。
それはそれで、喜ぶべきものであり、快適で安価な良い物を自由に選択し買い求め、サービスを受けられる事は、人類が発展してきた証ではないてしょうか。
しかし、以前ですと使い方が分からないからと店員に電話で聞いたり、壊れてしまうと店に修理を頼んだりと、販売してからもお客様との接点は多々あり、その事からお客様とのコミュニケーションが生まれ、再販に繋がったり、お客様を紹介して頂いたりと、お店にとってのメリットが存在し、何より真摯な対応が報われていました。
サービスに関しても、情報の少ない時代には、一度来店して良い印象を与えると、そのまま継続して来店し、顧客の固定化が図れ、こちらも真摯な対応が報われていました。
それらの接点が現代社会で全てとは言わないまでも、無くなりつつあるのは否めません。それに対応した新たな販売方法やサービスの登場は日進月歩でありますが、やはり人と人との接点が無くなる事はありません。
多かれ少なかれ販売やサービスの提供において、人と人との接点が少なく無くなって来た今こそ、クレームによるお客様との接点が、初めに述べた「クレームはお客様と話せるチャンスである」と言う持論の根底にあります。
全てはお客様とのコミュニケーションを次のステップと考える前向きな考えからのクレーム対応を考えています。
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