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不景気だからこそ、
ひとりひとりのお客様を
大切に!!
今こそ、
クレームへの意識改革を!!
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クレームの発生原因を考える
本題のクレーム対応に入る前に、なぜクレームが発生するのかについて考えていきましょう。
◇ 物品にお金を支払う場合
この場合はお金を払って物を買っていますから、買ったものが壊れていたり、注文と違ったり、すぐに壊れてしまったりしたら、お客様は怒るのも当然です。
最近ではコンピューター関連で、ソウトの開発やシステムの構築等、形ある物では有りませんが、ある種作ったソフトを売ると言う行為ですので、この項目に分類しました。
◇ サービスにお金を払う場合
この場合は形の無いもの、例えばエステ、床屋などのサービス店であったり、レジャー施設であったりと多種多様を極めますが、この場合のクレームには、お客様と店側の見解の相違や天候や突発的な出来事等が問題の争点となる事があります。
◇ 接客業等についての場合
この場合は、飲食店などですが、食べた物で体を壊したり、接客中に粗相をしたりと、大抵の場合クレームと言うよりはトラブル的要因の方が強いのですが、一応トラブル対処もクレーム対処と同様な進め方で良いと思われます。
◇ 公共、公益関連の場合
学校等の教育施設から役所関係、ガス、水道等々の公益関連については、料金の未払いに伴う処置に関してであったり、学校では子供に対する先生の対応や怪我等の事故であったりと色々と考えられます。
大雑把に問題発生を挙げてみましたが、どの場面に措いても、まず言える事は、問題の起点となる事柄が発生すると言う事です。例えば「物が壊れた」「希望した注文と違っている」「食べた物にあたって体調を崩した」等々、その他にも「ガス料金が未払いで止められていたお客様が、夜、家に帰ってシャワーのお湯が出なくて風邪を引いた」などと呆れたクレームを付けてくる事もあります。
なぜクレームが発生するのかと考えると、その発生に対してはお店や会社等又はお客様のどちらが悪かろうと、物やサービスの提供を受けようと考えていた人がそれを不満に思ったり、自分勝手な解釈で物事を捉えたりした結果、相手に非のある場合はもちろんの事、自分に非があろうがなかろうが関係なく、文句を言う相手を探し、そこに不満をぶつける事により、自分が満足の行く結果へと推し進めようとする行為がクレームであります。
人間は行動するにあたり、どこかで逃げ道を確保してから事を始めると言う防衛本能があり、その逃げ道がある種の安心であったりもします。
クレームを言う人にとって、自分の起こした行動で結果的に不満が生じると、どうにかしてその不満を解消しようとし、それが確保していた逃げ道へと誘い、クレームが発生すると考えられます。
「自分は何も間違っていないのに」「お店を信じていたのに」「話しと違う」等々、クレームで良く言われるお客様の言葉ですが、まず自分ではなく相手が悪く、自分は悪くないと言う立場のパターンが大多数を占め、その他にクレームなのか質問なのか微妙なパターンも存在し、どうして壊れたのか、自分が間違っていたのか、初めから壊れていたのかと言った事にも良く遭遇しますが、この場合は対応ひとつで大きなクレーム問題に発展する場合があります。
ともかく、初めからクレームを付けようと思い行動に移る人は極少数に限られ、それ以外大多数の人はまさか自分の選んだ物や受けたサービスで満足出来ないとは思っておらず、はじめは皆良いお客様から始まり、問題が起きて初めて相手に対してクレームを言ってくるのであります。
極少数の例外として、クレーマーの存在があります。これに関してはクレームを付けて何かしらの利益を被ろうと、初めからお客様では無い存在ですので、通常のクレーム対応とは違いう対応を致します。
その理由は、お客様とより良い関係の構築が念頭にあるクレーム対応を考えていますので、クレーマーに対しては切り捨て的な対応で、時間と費用の節約をもっとうに対応にあたります。
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