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不景気だからこそ、 今こそ、 |
クレーム対応その2≪クレームが来た時にまず何をするべきか?≫ クレームはある日突然やってきます。それは一本の電話であったり、突然の来店であったりと、時間や場所は選びません。 ある時、たまたま居合わせた人が、お客様だと思い意気揚々と接客に当たり、お客様の話を聞いてみると、心の中で『何だよ・・・クレームかよ』何て思ってしまい、話し掛けなければ良かった。電話に出なければ良かったなどと思った時は無いでしょうか。 そのような考えが、後にクレーム問題が拗れてくる要因の一つなのです。 この章では、まずクレームに相対した場合、何をするべきなのかの基本的な事を学んで行きたいと考えています。 大きく分類すると、要点は3つです。 |
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| ClaimLabo クレームラボ |
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| この3つを実行する事によって簡単なクレームは簡単に対処でき、大きなクレームの場合は、お客様が満足し、会社側も時間的、費用的にもロスの少ない最善の対処で終わる事が出来るのであります。 これら3つは、当たり前の事であり、今更書いても仕方がないと思われがちですが、実はこれらがシッカリと出来ない事により、何て事は無い簡単なクレームが大きな問題となったり、クレームの処理に時間やお金が掛かったりと、当初考えていた問題より、終わって見ると大きな問題と感じられた場合、大抵はクレーム初期の対応が間違っていたからなのであります。 それでは、この3つの初期対応を説明していきたいと思います。 |