| 主な事を列挙しましたが、ともかく謙虚な姿勢で謝罪の言葉を述べ、お客様の訴えを全て聞くと言う事から始めます。
自分では精一杯丁寧な対応をしていると思っていても、無意識に棘のある話し方をする人や、語尾を伸ばしながら話す人など、相手に不快感を抱かせる話し方や仕草をする人が居ますが、この手の人の行動は相手を怒らせるだけで、余分な釈明や新たな問題が起こる可能性があります。
内部の人間からすると悪気が無い事は分かっていても、クレームの相手にとっては火に油を注ぐような事態になる事もあり、普段から上司なり身近な人が注意、指導しておきましょう。
お客様に相対している場合は、接客中の営業スマイルは無用です。絶対に真剣な面持ちで臨んで下さい。相手が「お客が困っているのに何ニヤニヤしてるんだよ」と違う問題に発展させないようにしましょう。
それでは具体的に謙虚な対応とは、どういったものなのかと言うと、頭を低くして謝れば良いと考えるのは間違いです。
確かに謝る事も大事ですが、謝るタイミングがあり、お客様の話を聞きながら、事あるごとに『すみません』と言っていれば謙虚なのかと言えばそうではなく、どんなに怒鳴り込んで来ようが、怒っていようがお客様には変わりありません。そのお客様が困っている原因は、クレームを受けた側に責任があり、それをお客様とのトラブルと考え、謝り続ける事、事態が間違いであります。
他の同じ物を買ったお客様やサービスを受けたお客様とは違い、クレームを言って来た人だけが被害を被った訳ですので、その人に対しては、被害を被っていないお客様以上に献身的に接し、被害の回復以上のサービスを心掛ける意味も込めて、対応に当らなければならないのです。
その献身的な対応こそが謙虚な対応と言う事になります。気持ちと行動の両面をそのお客様に傾ける事が求められるのであります。
まずは謙虚な姿勢でお客様の話しを全て聞く事により、お客様も心に秘めた不満があってのクレームですので、訴え出るまではかなり勇気が必要な場合もあり、その不満を全て相手に話す事によって冷静になって行くものです。
言い出すまでに何も考えずに衝動的に文句を言ってくる人などは、謙虚で冷静な対処をするだけでも、相手は落ち着いてくるものです。
そして、お客様の話を謙虚な姿勢で聞きながら、話の内容をメモ等に記していきましょう。
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