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不景気だからこそ、 今こそ、
ClaimLabo クレームラボ |
クレームの記録 最後にクレームを受けた人は、認識した内容やお客様と話した内容、それに対応した担当者の話した内容、どこに、何日の何時に、直接クレームを言いに来たのか、電話が掛かってきたのかといったクレームを受け付けた詳細をメモでも構いませんが、専用の用紙を用意し、その後の対応に付いても随時記録するようにし、時系列でお客様の言っている事とこちらの対応が分かるようにして措くことが後々重要となってきます。 |
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| この記録をとる事により、万が一クレームの担当者が不在の時や、他の人に対応を変わる時など、また一からお客様に説明して頂くと言う行為が省け、それまでの経緯が分かり、お客様によっては『上司と話をさせろ』なんて事を言う人もいますし、担当者によって話がコロコロ変わる人も居ますので、記録を付けておく事で、『言った言わない』論争もある程度は避けられますので、対応した日時はその都度正確に記しておきましょう。 それでも『そんな事は言ってない』となりますので、万全には万全を期して措く事が、無駄な問題を引き起こさず迅速且つ円満な解決へと向かわせるのであります。 ともかくクレームと言う根本にある問題以外で、お客様から文句の言われない対応をする事が大事な要点のひとつです。 本題から外れた事で問題を拗らせるケースは良く見受けられ、対応した従業員の態度から『バカにしてるのか』『誠意がない』などと言われ、『連絡をすると言ったのに連絡がこない』等々、怒って文句を言って来た人を避け、厄介な仕事に係わりたく無いと思う消極的な気持ちから、冷静で謙虚な対応が取れず、問題が徐々に膨らみ、解決までに余分な時間と費用が係ってしまうと言う悪循環をなくす為にも、クレームが来た事をチャンスと捉え、前向きな姿勢で積極的な問題解決に取り込むことを日頃から心掛けましょう。
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| それではこれまで述べたクレーム初期対応を実践において、どのように行うのかを次のクレーム対応その3として初期対応実務編で説明していきたいと思います。 |