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不景気だからこそ、 今こそ、
ClaimLabo クレームラボ |
クレーム対応その3≪初期のクレーム対応実務編≫ クレーム対応その2で、クレームの初期に行なうべき事を学びましたが、それを実践でどのように行なえば良いのかを、ここで説明していきたいと思います。 謙虚な対応を心掛け、お客様の話を聞きながら、内容を認識し、それをお客様に確認し記録を付けると、至って基本的で簡単な事ではありますが、クレームを訴えてくるお客様のタイプにより、この簡単な初期の作業が困難を極める場合があり、それを淡々と正確に行なう術を学んで行きたいと考えています。 このWEBマニュアルの場合、職種などを限定している訳ではありませんので、あくまでも基本的、一般的な対応方法です。 その対応方法を初めにクレームを受けた状況で、来店時と電話時と二通りのパターンで説明していきたいと思います。 この他にもインターネットの発達により、メールでクレームを受付、メールでクレーム対応をする場合も増え続けているのも現状です。メールのやり取りでクレームを処理出来れば時間的にもコスト的にも言うことなしなのですが、問題も多く含まれていますので、今後の対策には怠りのないように臨みましょう。 |
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