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不景気だからこそ、
ひとりひとりのお客様を
大切に!!
今こそ、
クレームへの意識改革を!!
ClaimLabo
クレームラボ
営業
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初期のクレーム対応・・・・来店編
クレームが発生し、問題の内容が判明したら、まずそれを対応するのが自分であるのか、他の人であるかを考え、担当者が居る場合には速やかに交代しましょう。
相手が来店して来た場合、落ち着いている人は良いのですが、興奮気味の人などは、誰かれ構わず話し出しますので、他の部屋に案内するなり、お茶を出すなりし、少し時間を作り、担当するのが本人の場合は、メモやその他顧客データーなどがある場合にはそれらを用意し、他の人に変わる場合は担当者と速やかに交代しましょう。
待たせ過ぎは厳禁ですが、多少の時間を置く事が怒っている人の場合は、少し頭を冷やす時間ができ、冷静に話をする事が出来ると考えられます。
最悪の対応は、怒っている人に圧倒され、ただ訳も分からず話を聞くと言う事です。次に対応する人にとって、相手は二度目の説明となり、只でさえ問題が発生し、弱い立場におかれている状況化で「何度も説明させるなよ」などと言われ、クレームが来た時点で既に困った立場に立たされている状況を、更に悪化させ余分な謝罪がひとつ増え、本題に入った時点でマイナスからのスタートとなってしまいます。
こう言った事のないように、クレームの処理は担当者だけの問題ではなく、会社の中、お店の中に居る人全ての問題と考え、担当者が上手く処理出来ても他の人が足を引っ張り、問題が再熱したり悪化したりするケースは多々見受けられますので、実際に対処する人以上に周りの人の教育にも注意を払いましょう。
ここでクレームを訴えてくる人の心理状態の一例を上げ、それに対処する方法を記しましたので参考にして下さい。
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お客様の気持ちを考えて落ち着いた話合いの場を作る
大きな会社や大きな店舗で周りに従業員が沢山居る場合は、出来るだけ静かな別室、もっと注文を付けると、会議室などではなく狭い部屋などに通しましょう。
クレームを言いに来た人は、一人で大きな会社や多くの従業員と対決する覚悟でテンションを高め、ある意味冷静そうに見えても興奮している場合が多く、いざ店内や会社の中に入ると、一人対多数と言う事を実感し不安も過り、自分の訴えが聞き入れられないのではと言った恐怖心さえも生まれてきます。
お客様から見える人全員が敵と言った状態では、冷静に話すことも出来ませんので、できるだけ別室の静かな所で、担当者とせめてもう一人くらいで対応しましょう。
それまで周りが全員敵と考えたいた人にとっては、静かな所で相手は一人となると、冷静さを取り戻してきます。
お客様を興奮状態のままにして、多くの敵に囲まれている状況では、無茶な事も言いますし、現実離れした要求も平気で言ってきます。
当初大人しそうで、あまり問題が無さそうな雰囲気の人でも、初めの内は緊張もあり、静かにこちらの話しを聞いている間、徐々に興奮が高まり、突然切れたように話出したり、怒り出したりするケースもありますので、怒鳴り込んで来る人ばかりでなく、出来るだけどのお客様にも同じように落ち着いた雰囲気作りは大事となってきます。
お客様を冷静にさせる事により、敵だと思っていた相手が丁寧に、優しく対処してくれる事で、自分の問題を真剣に考えてくる味方と考え、問題の話し合いを円滑に進める事が出来ます。
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―クレーム問題をお客様と話すにあたって―
クレームが発生した時点で、お客様は困っている状態に陥っています。例えば自分が同じような立場に立たされたら、どのように思い、行動するのだろうかと考え、相手がどのように対処してくれたら最良なのかと色々なパターンを変えて考えていきましょう。
常に心掛けとしては、困っている人を助けると考えた方が自然に入れると思います。デリカシーのある言葉や謝罪から、お客様の今置かれている立場を聞いたりし、どのような心境なのか探っていきましょう。
まずは、お客様の話を聞き、そしてクレームの認識をし、それをお客様に確認します。
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☆実例『デリカシーの無い対応』☆ |
その次に何を話すのかが、問題となってきます。お客様の勘違いであったり、簡単な事柄であったりした場合は、その場で説明をして解決すれば良いのですが、その場では済まない事柄について、「当社が売った責任から修理する」とか、「交換する」とかの実務面の話から入るのではなく、必要として買った物であり、受けたサービスでありますから、それが用を足さなくなった事についての状況を聞き、それに対しての謝罪なども踏まえると、好印象を与え、色々とお客様の方から話をしてくれるようになります。
ともかく出来だけ多くお客様が現在措かれている心境を聞き出し、何を考えているのか探る事から始めましょう。
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会話の初めから修理だとか賠償、責任の話から始めると、すぐに会話が滞り、お客様の納得の行かない方向に進みやすく、再び怒り出す事もあり、一番重要な「お客様が今何を望んでいるのか」が分からないと、余分な時間と費用を浪費する事が見受けられます。
お客様の気持ちが分からないと、的外れな対処をし、お客様が求めている結果とは違う意味のないクレーム処理となり、それでも良いとする人もいれば、ダメだと考える人もいますので、その場合二度手間、三度手間がかかり、時間と費用のロスは日増しに増え続けると言う最悪のパターンに陥ります。
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☆実例『お客様の望んでいる事を認識せずにクレーム対応を行った例』☆ |
| ともかく、お客様を気遣い、不便を掛けて申し訳ないと言った事から話をスタートさせ、今何を考えどうしたいのかを探り、それに合わせた最良の対処をするのがベストだと考えられます。
そのためにも、簡単な問題だからと事務的に処理したり、ただ謝罪を繰り返していたりするだけではなく、お客様を気遣い、会話を引き出し、お客様の味方となってこそ、円滑なクレーム処理とその後の、お客様との最良の関係が築けるのであります。
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