―担当者が電話に出る時―
クレームの電話が掛かって来て、一方的にお客様が話出したら、全て聞くしかありません。
途中で話を遮ったり、反論したりするのは、対面で話をする時と同様やってはならない事です。
話している途中では同情を込めた相槌を打つ程度で、その間話の内容を詳細に記して行きましょう。
話が終わりましたら、謝罪を手短に述べ、クレームの認識と確認に入りましょう。
ここで注意するのは、謝り過ぎる事です。電話ではお客様が圧倒的有利な立場で話続け、だんだんとテンションが上がって行く場合もあり、その会話の合間に相槌ではなく、その度に謝っていると、会話が終わった途端に、『さぁ、どうするの』と答えを求めて来ます。
会話を途切らせない程度の丁寧な相槌を繰り返し、謝罪の言葉を最後にまとめて言い、すぐに内容の確認に移ると、いきなり相手が答えを求めてくる事が出来ませんので、一方通行の電話の場合、ある程度相手が話したら、今度はコチラから話を続けて行く事が大事です。
相手の話しを聞いてばかり居ると、延々と謝り続けるようですので、そのような事がないようにしましょう。
内容の確認が終わり、電話で対処が出来ない場合には、その説明と併せ、お客様を気遣い不便を掛けて申し訳ないと言った感じから、お客様の考えている事を探りにいき、来店時での対処と同様に、お客様の意向に沿った最良のクレーム処理を行いましょう。
電話ですと、相手の表情が分からないため、探りながら会話を進めて行かなければなりません。余計な事は極力避け、質問形式でも宜しいので、お客様に喋って頂き対処方を模索して行きましょう。
対面の場合は、ある程度相手と会話を進める事によって、コミニュケーションが取れ、会話の進み具合によっては、クレーム問題以外の話しなどで会話も弾んで和んで行くものですが、電話の場合はなかなか話しが和む事はなく、終始クレームに対しての会話のみで進んで行きがちです。
あまり確信に迫った会話を続けていると、出口の見えない状態となり、要求は徐々にエスカレートし、お客様の無理な要求を全て聞く事となり、その要求に対しての対策を考えなければなりません。
出来れば初めの電話では、内容の確認や簡単な対処方法がある場合には、それらを試してもらうように、お客様に対して宿題を出す形にしても良いですし、こちら側も対策を考えますとの意向を伝え、一度電話を切り今後にについての対策を考えましょう。
クレームで問題が拗れてくるのは、電話絡みでの失態や言動が多く見られることは事実です。
担当者が変わる時や、会話の途中で状況を調べたりする場合、お客様を電話機の前に待たせっ放しにする事により、無駄な謝罪がひとつ増え、それによりこちら側の立場は下がって行きます。
連絡を入れると約束をしておきながら、電話をしないと言うのは言語道断ではありますが、よくある事例です。
そして一番問題となるのは、お客様に対しての言っては行けない一言を言ってしまう場合があると言う事です。
電話での会話は、相手同士が離れていると言う事もあり、普段では言わないような事も一度話し出すと止め処もなく出てくるものであり、お客様も無茶な要求を平気で言えるものです。
言動も初めのうちは双方、丁寧に話していても、お客様のテンションが上がってくると、だんだんと乱暴な言葉が出てくる場合もあり、それを聞いたこちら側も、冷静に対処しなければならない事は分かっていても、だんだんと相手のテンションに乗せられ、言葉が乱れ、お客様と話しているとは思えない会話となる事がありますので注意が必要です。
そして携帯電話が普及した今、『電話をする所が無くて』『時間が無くて』等の言い訳は、一切通用しない世の中ですので、逆にその利便性を活用し、お客様に対してこちらからアプローチを掛け攻めのクレーム処理を行って下さい。
何を攻めるのかと言いますと、どこでも電話が使える世の中、家に居ても通勤途中でも、何時でも仕事をしている状態を作る事ができ、お客様に対して密に連絡を入れる事により、クレーム処理を積極的に行っていると印象付けて下さい。
例えば、時間の掛かる案件の場合、その処理の経過をお客様に報告を入れたり、お客様と話をするもっともよい時間帯が、会社の開いていない休日であったり、夜中や早朝でも、連絡をしますとの約束を当たり前のようし、どのような場面でもお客様は電話が掛かって来た時に相手は仕事をしていると考えますので、これだけ一生懸命にお客様のクレーム処理に取り込んでいると言う事をアピールし、恐縮してもらうぐらい積極的に対処しましょう。
お客様から電話が来る前に、こちらから電話をするのが基本ですので、積極的に取り組む姿勢がクレーム処理を円滑に進め、双方の円満解決へと向わせるのであります。
