③ どこが間違っていたのか
このパターンの場合、修理の期間は一週間程度との返答を販売店がしています。
販売店としては、今までの経験上の目安として一週間との返答をしたと考えられますが、お客様は一週間で直る、手元に戻ってくると考えてしまいます。
その点について後になって問題が発生した時に、目安としての期間ですと説明してもお客様は納得しません。実際修理を行なうのはメーカーですので、メーカーからどの程度で修理が完了するのか、確認してお客様に連絡する事も出来た訳ですから、期限については軽はずみな発言は控え、不確定な場合は長めに期限を切っておくのが、良い方法だと思われます。
お客様はおおよその期限を言っても、その期限が約束の日と考えがちです。
そして期限が迫ってきたら、状況を確認して、お客様に一報を入れて、『もう少し時間が掛かります』とのひとつの電話で、かなりの量の問題を回避できます。
お客様から催促の電話がくる前に、状況を先に伝えておく事がポイントのひとつです。常に先手を打つ対処が望まれます。
期限に関してのトラブルでクレーム問題が拗れるのは良くある事ですので、慎重な発言と対処が必要です。
そして一番の問題は、お客様が最初にクレームを言って来た時に、ただメーカー保証で直るとだけの会話しかしていない点です。
この時にご不便を掛けて申し訳ないと言った感じで、ビデオを使用する予定があったのか、それは過ぎてしまったのか、これからなのか等の会話を行なって、お客様の望んでいる事を確認しなかったために問題が発生したと思われます。
もし、出産日が間近で時間の余裕がないとの事が分かっていれば、代替機を貸しておくとか、対処の方法は色々あったと思われますし、更にもっとコミュニケーションを取っていれば、故障したビデオを返品して追加のお金を払って新しい機種を買うとの要望がもっと早く分かっていた訳ですし、会社の内情やメーカーとの契約もあるでしょうが、初めから壊れていた物ですから修理よりは交換となってもおかしくは無い場面ですので、追加でお金を出して新しい機種を買って頂ける良いお客様を結果として怒らせてしまった悪い例でした。
実際問題、返品でお金を返せと言われても不思議ではないパターンで、そのお金を持って他の販売店に買いに行くと言った最悪のケースの一歩手前であったのは間違いありません。
たまたまこのお客様はお金を返してもらって他の販売店で買うと言う行為は良識と外れていると考え、至って普通の考えを持った良いお客様だから、新しい機種を買って貰えた訳です。
それでも販売店の対応に関してお客様は良い印象は持っていないので、二度とこの販売店では買わないと考えていても不思議ではありません。
