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タイプ別お客様対処法・・・・所長の独断と偏見交じりの付録です
お客様の心理面を考えて見ると、結構気も楽になり冷静な対応が出来ますので、自分の経験を生かし、どのようなタイプの人でも対応できるように心がけて下さい。
下記に私見ですが、怒りに燃えたお客様の心理状態を考えた例が有りますので、ご参考までにどうぞ。
最近目立つクレームの事例はこちらから |
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昔の怖いお父さんタイプの頑固そうな人の場合
強い口調で話す事が日常茶飯事であり、威張っている事が普通なので、なかなか人の話を聞いてくれない場合が多々見受けられ、自分の考えに固執し、相手の話を全て否定的立場で捉える。
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☆対処方の一例
この手の人を説得するのは、結構難しいのですが、頭が固い人が多いので、そもそも使い方が間違っていたり、説明書を読まずに自分勝手な解釈で実行したりしている場合があり、それを指摘しても素直に聞き入れくれずに、返って怒り出す場合もあります。
ともかく、媚を売る様な態度や軽率な行動、言語を嫌いますので、礼儀正しく、真面目で正直な対応…泥臭い雰囲気で一所懸命さを出し、「もう、いいよ」と言われる位な対応をすると、お客様の方から歩み寄ってくれる場合があり、その好機を逃さず話を進めましょう。これが上手く行くとお客様の信頼を得ると言う最高の終わり方が出来るクレーム処理となります。
威張っている雰囲気が強いお客様の場合は、ソファーのある部屋などがあれば、そこに通し特別待遇であると言った感じで、『お客様だけに・・』等、他のお客様は区別して優待しているような雰囲気を作る事も作戦ひとつです。 |
| お金持ちを気取っている人の場合
金持ちを気取っている人ほど性質の悪い人は居ませんね。あと何でも自分の持ち物や環境を自慢する人など、大抵の場合プライドが高く、自分より劣っていそうな人に対しては、常に見下す様な態度で接し、自分の敵わない人には近づかないようにするか、媚を売っているような人。
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| ☆対処方の一例 この手の人の場合、プライドを傷つけないように注意し、そのプライドの高さを利用し対処するのが、簡単な方法です。
この場合も特別なお客様を演出する事から始め、気分良くさせてあげましょう。見下しているような態度で接してくる人などは、どんどん見下してもらった方が後々楽に事が運びます。
釈明や説明などは、ちょっと専門的な感じで難しい事を玄人的な雰囲気でおこなうと、見下している相手に対して、プライドが高い分、なかなか知らないとか、分からないとか、自分が劣っている立場になるような事は言いませんので、こちらのペースで話を進め易いタイプです。
しかし、切れやすいのも、この手のタイプの人に多く、自分の許容範囲を超えると、切れたり開き直ったりしますので、あまり追い詰めるようにせずに、上手く逃げ道を用意しておき、そこに導くような対処をすると結構簡単に事が運びます。
最終的に何でも言う事を聞く、良い相手と思わせ、極端な話し、結果的にお客様が損している場合でも、クレームが解決したと言う満足感より、自分の命令に従ったと言った事の方が、より大きな満足感を感じているので、扱い方を間違えなければ、顧客化を計りやすいタイプでもありますので、ちょっとくらい嫌な事を言われても我慢しても損はないと考えられます。
本当のお金持ちの人はクレームなど言って来ませんし、言って来ても心は広くこちらの話を素直に聞いて頂けますので、それこそ逃してはならないお客様です。 |
| 如何わしい強面風の人
どう見ても普通の人とは違い、渡世の香りがする人や、ちんぴら風の人の場合は、ちょっと難しいのですが、中途半端に粋がっているタイプが一番性質が悪く、怒鳴り散らされたり散々な目に合う事もありますので、注意が必要です。
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| ☆対処方の一例 ともかく逃げ腰にならない事です。避けているような態度を取るとそこに付け込んで、話のペースが相手の思い通りになってしまいます。
いきなり怒鳴り散らすのも相手を怯ませ、話の主導権を自分のものにするためのテクニックですので、怯んではなりません。
かなり歴のある人を相手にするのには、こちらも経験が必要となりますが、ちんぴら風のただ粋がっているだけの人でしたら、怯まないでこちらから積極的に話をすれば、大抵ボロが出てくるか、暴力に頼ってきます。暴力が出たらその場で警察の出番ですので、話にならないようでしたら、そちらにわざと持って行っても早く終わるかも知れませんが、後々の問題もありますので、軽はずみな行動は避けた方が無難です。
ちなみに私の場合は、ひたすら謝り、謝りながら交渉を続け、ずっとお付き合いしていく位の思い切った姿勢で臨み、堂々とし積極的に対処する姿勢を貫くと、最終的に『何かあったら言って来いよ』と言わせるくらい仲良くなります。
中途半端に脅してくるような感じの場合、堂々とした態度で積極的に対処するだけで、結構大人しくなる場合が多々あり、電話などは相手がする前にどんどんこちらから電話で進行状況の説明などし、相手に一切隙を見せなければ大体解決に向います。
ともかく真正面から対峙する事で、次第に打ち解けていきますが、下手な小細工で、はぐらかすような事をすると返って面倒な事となる場合があります。
それと最後まで気を抜かないことがポイントです。本当に上手な人は、恫喝でスタートし、ある時急に歩み寄って来たりして、こちらが気を抜き、安心し気を許しそうになると再び恫喝され、その繰り返しで話を進めてきますので注意して下さい。
最終的に上手くクレーム処理が出来た時には仲良くなっており、結構面倒見が良い人が多いので、後は信頼を裏切らない限り、良いお客様となり、面倒な面は多々ありますが、多少のリスクは仕方の無い事です。 |
| すぐに裁判をちらつかせて話をする人
「法的手段を・・」「弁護士に・・」などと、話が自分では上手く進められなくなると、知り合いの弁護士に相談するとか、裁判にするとか、言い出す人がたまに見受けられますが、この手の人は少々頭が良い割には世間慣れしていない感じの人や、大学で法学をちょっとかじっていたり、身近に弁護士や司法書士と言った裁判に少しでも係わり合いのある人が存在する場合に多く見られます。
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| ☆対処方の一例 これらのパターンの人は、普通にクレームを言ってくる場合の人と、初めから奥の手があると言った感じで強気に出てくる人のパターンがありますが、どちらにせよ初めのうちは分かりませんので、普通に対応をして下さい。
今までの経験上、こちら側に非が無いのが明確な場合は、相手が例え弁護士に相談したとしても、弁護士も負けると分かっている問題に口を突っ込んで来ませんし、逆に相手を説得してくれる場合もあります。
あまりに話しが進展せずに、折り合いが付かずお客様が切れた感じで『裁判にするぞ』と啖呵を切って帰ったのに、後日何も無かったように再び交渉が開始される場合があり、『あれ、裁判にするんじゃなかったの』と言いたくなる事も多々あります。
この手の事を軽はずみに言ってくる人は、『裁判』『弁護士』と言った事を言えば相手が怖気づいて言う事を聞くと思っている場合が多く、ある意味言葉での脅しの意味も込められていると考えられます。
しかし、本当に裁判なり弁護士が介入してきそうな場面での対応は、その問題がどちらに非があり、金銭的、時間的損失を考えた末、どのように対処するのか社内あるいは、上司との間で話し合いが不可欠でありますので、安易にただの脅しだけと考えるのも危険ですので注意して下さい。 |
| 怒鳴り込んでくるおばちゃん
小売店やサービス業に多く見られますが、感情に任せてひたすら怒鳴りまくる人がたまに見受けられますが、興奮状態にある為、会話をスタートする事が出来ない事があり、興奮が冷めるまで待つ訳にも行かずに、こちらが話しを始めると再び喚き散らし、しまいには泣き出すパターンもあります。
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| ☆対処方の一例 どうにかして落ち着かせる事です。どこでも良いので座らせ、飲み物を渡すなりして、問題以外の事に注意を逸らせ、出来れば年配の人が対処した方が、興奮が冷めてくると思われます。
問題としては大した事が無い事が多く、問題が大きかったり、金額的に大きくなると旦那さんなり、男の人が一緒に付いて来る事が往々にしてあります。
その場合でも自分の味方が一人いるのも相まって強気になり、怒鳴り散らす場合もあますが、その場合は冷静に話しが出来そうな人と話をすると、興奮しているのが場違いな感じになってきますので、ともかく落ち着かせ、本題について冷静に話し合うことが先決です。
話が始まったらひたすら、聞いてあげて下さい。話すことで興奮も冷め、不満もある程度解消されますので、親身になって聞いてあげる事が最善の策と考えられます。
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| と言った感じで、クレームラボ所長である私の経験からの一般的対処法でした。あくまでも個人的観測によるところが大きいので、これらが全ての人に当てはまるとは限りません。 人はそれぞれ違いますし、その会社なり店舗なりのスタンスも色々ありますので、自ら経験した事や、同僚や上司の経験などを聞いたり見たりした事を、自分なりのデーターとして蓄積し、今後のために役立て、クレーム処理にあたって下さい。
最後にもうひとつ私見として、営業の上手い人はクレーム処理も上手い事が往々にしてあります。何事も積極的に行う事で、問題も解決し営業成績も上がるようなスペシャリストを目指し日夜頑張って下さい。では!! |
