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― 最近目立つクレームの事例 ―
平成21年9月24日付け
≪外国人のお客様とのトラブル≫
最近寄せられるクレーム相談や、提携企業様で多く見受けられるのが、外国人のお客様とのトラブル件数がこの数年伸びて来ています。
特に中国、台湾、韓国と隣国からの観光客とのトラブルがサービス業関連で目立ち、定住者や短期滞在の方の場合は役所関連や不動産関連などで多く見受けられます。
観光で日本に来日し、各地で観光をしていく中で立ち寄った飲食店や観光施設などで多岐に渡り色々な問題が報告され、宿泊しているホテルなどからも寄せられる事も徐々に多くなっています。
定住者などの場合は役所での手続きや住む上での近隣とのトラブルや不動産屋などにも色々と報告が上がっています。
どの問題も言語の壁以上に習慣の違いや、物事の捉え方の違いから問題が発生しているようです。
簡単な実例では、中国のお客様に食事の際に冷たい水を出すと言う行為事態間違っているようで(お客様には温かいお茶が基本だそうです)、若い人はそうでもありませんが、年配の方などは無礼な行為とみなし怒る場合があるそうです。
不動産会社がマンションを斡旋した所、電気が点かないとのクレームが入り、現場に行って調べてみると、ブレーカーが上がっていなかったので、それを説明すると、「そんな物初めて見た、難しい装置が付いているから他の部屋に変えろ」との困った返答のように、日本では当たり前の事でもクレームが発生する事があります。
この用に細かい生活習慣の違いから起きるクレームに対処するのは、その国の言語も然ることながら、生活習慣や歴史等々奥深く知る必要があり、今後中国などは好景気が国の広い範囲に広がり、都心に住む一部の裕福な方から、地方の田舎に住んでいる方まで、来日する人々も増えて行くと思われ、現在あまり係わり合いの無い業種や、地域などにも外国人のお客様が来店し、新たな問題が起こる
可能性は増えていくと思われます。
しかし、外国人が多く日本に訪れるのは、新たなチャンスであり特にサービス業種などは、トラブルが多いからと敬遠せずに積極的に受け入れる事が今後の収益に繋がると思われ、もし何らかのトラブルが発生しても、当面は勉強だと考え、個々のトラブルからその国の習慣や物事の捉え方を勉強して行けば、徐々にお客様も増えて行くと思われます。
そして、色々とその国での考え方などを学ぶ行為は、新たな知識の蓄積以上にその国を知ると言う意味で、今まで自分の中には無い物事の捉え方が出来、新たな発見が今後の会社なり店舗の運営において必ずプラスに作用すると思われ、自分自身や会社の価値を高めていくでしょう。
結局、クレーム対応と同じでトラブルに対して引け腰の態度で臨むと良い結果は訪れずに、積極的な行動が新たな道を開いていくと考えられます。
ではもしクレームが発生してしまった場合にどのような対応をすれば良いのか、それは今まで日本人に対して行っていた対応と何ら変わりはなく対応するしかありません。
そして、時たま聞かれるのが「外国人だから・・・・」と不公平を訴えてくる場合がありますが、それに対しても日本人となんら区別はしていないと説明する他ありませんし、普段から差別なく接する事が大事だと考えられます。
その国の気質的な違いや個人の性格的な違いもありますが、日本人が海外旅行に行った際に例えばお店の対応を不快に感じる事があっても、大抵の場合仕方ないと思い文句も何も言わずに立ち去りますが、外国人の場合は日本人以上に不快と感じたら文句を言う確立は高いと思われ、今まで見過ごしていた欠点を指摘される場合もあり、それらの指摘に対しては真摯に受け止め改善に務めましょう。
日本には「郷に入っては郷に従え」と言う日本人らしいと言えばそうですが、良いことわざがありますが、その考え自体まったく通用しない国が多い事は間違い有りませんのでその辺りを頭に入れ対応に当って下さい。
最後になりますが、一度外国人と親密な関係を築けると、必ずその人は周りの人を紹介してくれます。そしてその人達がまた周りの人を紹介してくれ、業種に寄ってはその地域でその国の人を独占的に顧客化出来る場合がありますので、丁寧で親身な対応が報われる事間違いなしです。
所長
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