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不景気だからこそ、 今こそ、
ClaimLabo クレームラボ |
―クレーム問題解決までの道筋― まず、ここまで読み進めて頂いた事を感謝いたします。 これまでの総括として、クレーム対応その1として、クレームに対して向き合い、心構えをし、原因を考えました。 クレーム対応その2として、初期の対応では、まずお客様に対して謙虚に対応し、クレームを認識して、それを記録すると言う作業の内容を、その3に措いて実務の例として来店時と電話時での初期のクレーム対応を学びました。 ここまでの事を完璧にこなせれば、今までの経験上大方のクレームは円滑に処理できるものと考えていますが、本来ここまでの内容は本当の意味でのクレーム処理では有りません。 実際はここからが本題となってくるのですが、この先は業種や業態、個々の会社の考え方により、大きく方向が変わる場合があり、マニュアルとするには矛盾点が多々出て来てしまうため、当クレームラボに措きましては、オリジナルのクレームマニュアルの作成などで、皆様のお役に立てるよう日夜努力している次第です。 しかし、折角ここまで進んで来て終わりと言うのも気が引けますので、抽象的ではありますが、大まかな解決までの道筋のひとつを以下に記してありますので、ご参考までにご覧下さい。 ここから先はあくまでも解決までの一例に過ぎず、解決までには柔軟な対応と、臨機応変な考え方を要する場合があり、全てを規則や決まり通りに遂行して行けば良いと言うものではありません。 マニュアルを作っている当人が言うのも可笑しいのですが、それはお客様の考えが変わる場合もあれば、こちら側の状況が変わる場合もあり、その時に応じた対応を求められるからであります。 |
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問題点の検証
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| 問題が起こり、クレームを訴えられ、それを受け付けたら、まずその問題に対しての検証を行います。以下が大きな流れです。 | |||
| クレームが発生 |
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問題の原因を考察 |
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原因を作ったのはどちらか?、責任はどちらにあるのか? |
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| 当方に責任がある | お客様に責任のある | どちらか不明瞭 | |
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| クレームを受付ける | クレームの全部又は一部だけ受付ける | クレームを受付けない | |
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| このクレーム問題は当方が悪いのか、もしそうであればどのように解決するのか、それとは逆に当方には問題もなく、お客様の方が悪いのであれば、それをどのようにして処理するのか等々、問題の分かれ道が訪れます。 単純に初めから故障していたとか、サービスを間違って提供した等、あからさまに当方が問題の原因で、疑いもない場合は早急に正確な対応が求められ、その場合は対処の仕方と時間的問題さえクリアーすれば大抵の問題は解決に向います。 逆にお客様が原因で問題が起き、当方に非が無い場合はどのように対処すれば良いかが難しい所です。 例えば保証期間を少しだけ過ぎてからの故障であったり、お客様が壊したり、ミスをした事があからさまに分かる場合など、『それは当方では負担できません』とハッキリと言う事も大事ですが、言えない状況もあると思います。 断りを入れる場合、優柔不断な態度を見せてはいけません。ハッキリと『申し訳ございませんが、今回の件に関して当方ではお受けできません』と、あくまでもお客様に対していますので、丁寧に気持ちを込めた言い方をしませんと、またまた違う方向に問題が行きかねませんので、気遣いを忘れずに、引き続きお客様となって頂けるような対応をして下さい。 では次にお客様との見解の相違がクレームの主たる原因になっている場合について記していきます。
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