 |
|
||||||||||||||||
|
不景気だからこそ、 今こそ、 ClaimLabo クレームラボ |
『話が違う』や『聞いてない』と言われない為の対策と対処法 『話が違う』とはクレームが起きると一番聞かれる、お客様からの一言ではないでしょうか。当方が何の落ち度も無く説明をしていたとしても、それをお客様が理解していない限り、物事が何の蟠りもなく進んでいるうちは、問題は生じないのですが、一度問題が発生すると、当初の説明を理解もしくは違う意味で捉えていた場合、お客様にとっては、当方の説明不足との判断が下され、クレームが発生してくるのであります。 当方が何の落ち度もなく説明などをして、お客様が正確に理解しているかを計る事は出来ません。しかも理解していたとしても、問題が発生した時点から捉え方が変わる事も多々あり、どんなことをしても自分の要求を受け入れさせる方向に思考が変化する事もありえます。 お客様に対して、『あの時に説明しましたよ』『納得していましたよ』と言っても、まず無駄な説得に終わると思われ、これらに似た問題の発端では『そんな話聞いてない』と言う事も、しばしば耳にしますが、大体同じような事が言え、相手はお客様であり、こちらの主張を強要する事が出来ない立場であり、それをクレームの要求に使われた場合、問題が拗れるケースが多々見受けられます。 |
| そんな時にどうすれば良いのか、と考える前に事前に対策をしておく事をお勧めしています。 お客様との見解の違いなどを減らす対策【問題発生後の場合】
|
|
| クレームの原因が『見解の違い』の場合の対処法 それでは、もし問題発生の根本の原因が、見解の違いや「そんなの聞いてない」との事が発端で起こった場合にどのように対処すれば良いのかを記していきます。 まず、最初にクレームを訴えて来た時のお客様の要求が大事になってきます。その後の内容は記録として残し、確認を取っていくことにより、最初に訴えた内容を確定し、その後問題が膨らんだり、違う方向に向ったりしないようにする事が第一のポイントです。 まず、『話が違う』との訴えで、本来の話と何が違うのかを、お客様の意見と比べて見ます。 初めから全ての要求を容認するような発言や、全てを拒否するような発言は控え、本来は当方の言っている事が正解であると言う事も伝え、それでもお客様を立てる形を取りつつ、双方が合意できる所を探っていきましょう。 決して、「言った言わない」論争を仕掛けたり、仕掛けられたりしないで下さい。これが始まるとお客様との溝は深まるばかりで、双方の主張がぶつかり、話が前に進みませんので、最初はお客様の要求にある程度沿い、交渉なり会話の途中で、『本来ですと～』と、当方の主張を相手に伝え、それを納得させる事が、その後のお客様との話し合いを円滑に進められるポイントです。 |
|
| もし、当方が考えている本来の意見をお客様に納得させずに、お客様の要求のみで話を進めると、本当はお客様が間違っていたと言う事実を理解しないまま交渉が進み、そもそもクレームとして受けなくても良い事まで、受ける結果となる事があり、お客様が間違っていたけど話の流れの中で行ったクレーム処理ではなく、当方が初めから間違っていたとの事実が確定してしまい、この件が終了した後に、他のお客様からも同様のクレームが来ると言う最悪の結果になってしまいます。 そして、話の流れの中で、少しずつ双方の妥協点を見出し、結果的に全てをクレームとして受ける場合もあれば、一部だけを受ける場合等、その状況により決めていきましょう。 |
|
| ここまでは、あくまでも当方が間違った意見を言っていない事が前提となってきます。もちろん会社によっては規則は規則として、見解の相違であろうともクレームを受け付けない事もありますし、会社の体裁や評判を考えて柔軟に対処に当る会社もあり、一概に規則として一定の線を設けるのは難しい問題ですので、その点は各社の判断に任せる他ありません。
|
|