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不景気だからこそ、 今こそ、 ClaimLabo クレームラボ |
お客様の主張が正しく、当方が間違っていた場合の対処方 次は当方の意見が間違いでお客様が正しい場合の対処の仕方について記していきたいと思います。 この場合、クレームが発生した時点で、当方の間違いが分かっていれば、何も難しい事はなく、クレームを受付、お客様には平謝りの状態で対処にあたれば良いのですが、その間違いに気が付かないまま、もしくは担当者や会社ぐるみで間違いを隠すため人為的に隠蔽したままクレーム処理を行った場合に問題が生じてきます。
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当方の勘違いや根本的ミスが途中で判明した場合 まず、作意はなく、単なる勘違い等、または元々の構造上の理由などで、その間違いに当方が気付かなかった場合について記していきます。 この場合、間違いが分かった時点でお客様にその理由を説明して、謝罪と今後の対応について話し合うしかありません。すべては当方のミスであり、それが下請け業者やメーカーが悪かった事でも、あくまでもお客様と対峙している当事者間の問題ですので、無用な言い訳はせずに、お客様には事の次第を正直に説明しましょう。
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| クレームを隠匿してしまった場合 次は人為的にクレームを隠蔽した場合ですが、そもそも悪意が満ちた会社ぐるみの隠蔽の場合は、対応も何もありません。 |
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| 以上が解決への大まかな流れを書きましたが、ほんの一例で模範的過ぎる内容だと思いますが、ご参考までに掲載いたしました。 |
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