クレームラボ・・・・クレーム対応の研究所
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◇ クレームマニュアル目次
クレーム対応その1
　　├ 心構え
　　└ 発生の原因

クレーム対応その2
クレーム対応その3
クレーム対応その4
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□ クレームラボの業務

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クレームマニュアルの目次
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ページ№横の※印はWeb版クレームマニュアルと相違又は追加されているページです。
　　章・項番号　　　　　　　内　　　　　　容 ページ№

はじめに 1　※

クレーム対応その1　　クレーム対応をする前に 2
1－1．クレームと向き合う 2
1－2．クレームに対する心構え 3
1－3．クレームの発生原因 4

クレーム対応その2　　クレームが来た時にまず何をするべきか? 6
2－1．謙虚な対応 7
2－2．クレームの認識 9
2－3．クレームの記録 11
2－4．初期対応の総括 12　※

クレーム対応その3　　初期のクレーム対応実務編 13
3－1．来店時の初期対応 14
3－1－1．お客様の気持ちを考えて落ち着いた話し合いの場を作る 14
3－1－2．クレーム問題をお客様と話すにあたって 15
3－2．電話での初期対応 19
3－2－1．担当者以外の人が電話を取った時 20
3－2－2．担当者が電話に出る時 21
3－3．メールでの初期対応 24　※
3－3－1．クレームのメールを受けたら 24　※
3－3－2．メールでのクレーム対応 25　※

クレーム対応その4　　クレーム問題解決までの道筋 27
4－1．問題点の検証 28
4－2．「話が違う」・「聞いていない」と言われない為の対策と対処法 30
4－2－1．お客様との「見解の違い」などを減らす対策(問題発生後の場合) 30
4－2－2．クレームの原因が「見解の違い」の場合の対処法 31
4－3．お客様の主張が正しく、当方が間違っていた場合の対処法 33
4－3－1．当方の勘違いや根本的にミスが途中で判明した場合 33
4－3－2．クレームを隠匿してしまった場合 34

クレーム対応その5　　お客様との交渉テクニック 35　※
5－1．真実では無いが、お客様を喜ばせる方法 37　※
5－2．交渉が難航した場合の対応 38　※
5－2－1．交渉下手な人の間違い点 40　※
5－3．お客様との交渉を打ち切る場合 42　※
5－3－1．クレームを受付けない場合の対処 42　※
5－3－2．クレーマーへの対応 44　※

クレーム対応その6　　お客様から浴びせられる言葉への対処法 48　※
6－1．「誠意がない」「誠意を見せろ」と迫るお客様への対処法 49　※
6－1－1．「誠意がない」と言われた時の対処方法 49　※
6－1－2．「誠意を見せろ」といわれた時の対処方法 51　※
6－1－2－1．強気の一言 52　※
6－1－2－2．誠意を予め作って置く、誠意を最後の手段として取って置く方法 53　※
6－1－3．「誠意…」と言われても交渉の主導権は離さない 54　※
6－2．「上司を出せ」「担当者を代えろ」「社長を出せ」と言われたら 55　※
6－2－1．「上司を出せ」「社長を出せ」とお客様が訴えて来た場合 55　※
6－2－2．上司の役割 57　※

クレーム対応その7　　クレーム対応の総括 59　※

付録1．クレーム受付表

クレームの受付から時系列で記録する受付対応表

 61　※
付録2．クレーム問題検討表

社内でクレームを検討し、対応での条件などの検討表

 62　※

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