クレームマニュアルⅠpdf完全版の目次 |
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| 章・項番号 内 容 |
ページ№ |
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| はじめに |
1 |
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| クレーム対応その1 クレーム対応をする前に
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2 |
| 1－1．クレームと向き合う |
2 |
| 1－2．クレームに対する心構え |
3 |
| 1－3．クレームの発生原因 |
4 |
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| クレーム対応その2 クレームが来た時にまず何をするべきか? |
6 |
| 2－1．謙虚な対応 |
7 |
| 2－2．クレームの認識 |
9 |
| 2－3．クレームの記録 |
11 |
| 2－4．初期対応の総括 |
12 |
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| クレーム対応その3 初期のクレーム対応実務編 |
13 |
| 3－1．来店時の初期対応 |
14 |
| 3－1－1．お客様の気持ちを考えて落ち着いた話し合いの場を作る |
14 |
| 3－1－2．クレーム問題をお客様と話すにあたって |
15 |
| 3－2．電話での初期対応 |
19 |
| 3－2－1．担当者以外の人が電話を取った時 |
20 |
| 3－2－2．担当者が電話に出る時 |
21 |
| 3－3．メールでの初期対応 |
24 |
| 3－3－1．クレームのメールを受けたら |
24 |
| 3－3－2．メールでのクレーム対応
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25 |
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| クレーム対応その4 クレーム問題解決までの道筋 |
27 |
| 4－1．問題点の検証 |
28 |
| 4－2．「話が違う」・「聞いていない」と言われない為の対策と対処法 |
30 |
| 4－2－1．お客様との「見解の違い」などを減らす対策(問題発生後の場合) |
30 |
| 4－2－2．クレームの原因が「見解の違い」の場合の対処法 |
31 |
| 4－3．お客様の主張が正しく、当方が間違っていた場合の対処法 |
33 |
| 4－3－1．当方の勘違いや根本的にミスが途中で判明した場合 |
33 |
| 4－3－2．クレームを隠匿してしまった場合 |
34 |
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| クレーム対応その5 お客様との交渉テクニック |
35 |
| 5－1．真実では無いが、お客様を喜ばせる方法 |
37 |
| 5－2．交渉が難航した場合の対応 |
38 |
| 5－2－1．交渉下手な人の間違い点 |
40 |
| 5－3．お客様との交渉を打ち切る場合 |
42 |
| 5－3－1．クレームを受付けない場合の対処 |
42 |
| 5－3－2．クレーマーへの対応 |
44 |
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| クレーム対応その6 お客様から浴びせられる言葉への対処法 |
48 |
| 6－1．「誠意がない」「誠意を見せろ」と迫るお客様への対処法 |
49 |
| 6－1－1．「誠意がない」と言われた時の対処方法 |
49 |
| 6－1－2．「誠意を見せろ」といわれた時の対処方法 |
51 |
| 6－1－2－1．強気の一言 |
52 |
| 6－1－2－2．誠意を予め作って置く、誠意を最後の手段として取って置く方法 |
53 |
| 6－1－3．「誠意…」と言われても交渉の主導権は離さない |
54 |
| 6－2．「上司を出せ」「担当者を代えろ」「社長を出せ」と言われたら |
55 |
| 6－2－1．「上司を出せ」「社長を出せ」とお客様が訴えて来た場合 |
55 |
| 6－2－2．上司の役割 |
57 |
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| クレーム対応その7 クレーム対応の総括 |
59 |
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| 付録1．クレーム受付表 |
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クレームの受付から時系列で記録する受付対応表
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61 |
| 付録2．クレーム問題検討表 |
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社内でクレームを検討し、対応での条件などの検討表
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62 |
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